Imprimer cette page

B. Les attentes de la collectivité en matière de qualité de service

1. La prestation alimentaire

Dans son cahier des charges, la collectivité détaille :

  • la nature de la prestation alimentaire souhaitée (choix / diversité de l’offre journalière, catégories tarifaires, fréquence d’apparition par type d’aliments…);
  • les spécifications qualitatives générales (types d’approvisionnement : en produits frais par exemple);
  • les spécifications nutritionnelles (par exemple, l’exclusion ou la présentation de certains produits).

2. L’organisation des Ressources Humaines

La Restauration Collective Concédée étant un métier de services à haute intensité de main d’oeuvre, c’est essentiellement la qualité du management et la qualification du personnel affecté à l’exécution du contrat qui font la différence au quotidien.

D’une part, la collectivité devra s’assurer que l’organisation des ressources humaines prévue par les soumissionnaires correspond bien à la prestation demandée et est en adéquation avec les propositions formulées dans leur offre. Par exemple, un soumissionnaire affirmant dans son offre favoriser les approvisionnements « frais » ne peut prétendre dans le même temps fonctionner avec une équipe de cuisiniers et de préparateurs significativement peu nombreuse ou peu qualifiée.

D’autre part, sur base de la Directive 2001/23/CE du Conseil du 12 mars 2001 concernant le rapprochement des législations des États membres relatives au maintien des droits des travailleurs en cas de transfert d'entreprises, d'établissements ou de parties d'entreprises ou d’établissements (Journal officiel n° L 082 du 22/03/2001), des dispositions légales propres à chaque Etat membre organisent la reprise du personnel en place par le prestataire qui remporte le marché et contribuent ainsi à assurer la protection des droits des travailleurs et travailleuses en cas de passage à la sous-traitance ou de changement de prestataire.

La collectivité a donc tout intérêt à jouer le jeu de la transparence et à fournir aux soumissionnaires des informations précises concernant l’état de l’équipe en place au sein du restaurant au moment de la consultation. En effet, ces informations sont gage de maintien de l’emploi et de protection des droits des travailleurs et travailleuses en place ainsi que de réussite du futur partenariat entre la collectivité et la SRC.

Tableau 3 : tableau récapitulatif des informations à fournir et à demander aux soumissionnaires en matière de gestion des ressources humaines

Informations à fournir aux soumissionnaires Informations à demander aux soumissionnaires
Le niveau de qualification, l’ancienneté, la catégorie professionnelle de chacun des membres de l’équipe en place La démonstration que les effectifs de personnel proposés correspondent bien aux volumes d’activité à satisfaire au quotidien et au niveau de prestation demandé (diversité de l’offre journalière, type de distribution…) Par exemple, si la collectivité souhaite privilégier des approvisionnements en produits bruts, cela nécessite une main d’œuvre plus étoffée et plus qualifiée qu’un approvisionnement favorisant les produits pré-élaborés.
L’expérience professionnelle du ou des gérants et du personnel de cuisine proposés par les soumissionnaires.
Les éléments constitutifs des rémunérations. Les modalités de reprise et d’intégration du personnel (garanties offertes aux salariés en place, mesures d’accompagnement, etc…).
Le plan de formation des travailleurs Le plan de formation qui sera proposé à l’équipe en place (et aux éventuels travailleurs embauchés dans le cadre de l’exécution du marché objet de la consultation).
La nature des effectifs prévus pour la mise en œuvre du marché La répartition des effectifs salariés nécessaires à l’exécution du marché, notamment dans le cadre de contrats multiservices (par exemple restauration plus nettoyage industriel), en distinguant les différents statuts des salariés en fonction de la convention collective en vigueur dans chaque secteur.

3. La gestion de la qualité

La collectivité demandera aux soumissionnaires de décrire les moyens qu’ils envisagent de mettre en oeuvre afin de respecter leurs engagements en matière de qualité, à savoir :

  • la maîtrise des approvisionnements alimentaires, en particulier la traçabilité et l’identification de l’origine des denrées;
  • les processus et méthodes de suivi et d’évaluation de la qualité (qualité des mets, qualité du service, de l’accueil, de l’information…);
  • le respect de la réglementation européenne (RÈGLEMENT (CE) No 852/2004 DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL du 29 avril 2004 relatif à l’hygiène des denrées alimentaires, Journal officiel de l’Union européenne» L 139 du 30 avril 2004) et nationale en matière d’hygiène et de sécurité alimentaire : les soumissionnaires seront invités à démontrer leurs capacités à respecter les dispositions légales en la matière et leur parfaite maîtrise de procédures fondées sur les principes HACCP (analyse des risques et maîtrise des points critiques) relatives, entre autres:
    • aux locaux et équipements, y compris leur entretien,
    • au personnel et au plan de formation de celui-ci,
    • à la gestion des déchets,
    • à la transformation et la distribution des denrées alimentaires, 
    • au système documentaire, au plan HACCP et aux autocontrôles,
    • aux enquêtes épidémiologiques en cas de toxi-infection alimentaire,
    • à l’information mise à disposition de la collectivité.
Thématique :

Gestion de la qualité en restauration collective

Le contenu du guide

Avec le soutien financier de l'UE
Grant Agreement
VS/2004/0655 SI2.39852